作者:侯显佳

有一句至理名言说「消费者是上帝」,不过美联航却把「上帝」弄得血流满面,惹起公愤。

美联航一架由芝加哥飞往肯塔基州路易斯维尔的国內线航班,因为机位超卖、航空公司又有4名员工临时需要搭机,「邀请」机上乘客自愿下机並承诺给予赔偿金,但是无人愿意让出机位后,隨机抽选4名乘客,其中一名不愿配合的华裔医生,遭航空公司动用航警强行拖下飞机,拉扯过程中该名乘客出现外伤、情绪崩溃,整个过程被同航班乘客全程录影公佈,全球舆论立马沸腾,中美网民更是同声共气批评美联航。

美联航以「友好空中飞翔」(Fly the friendly sky)作为宣传口號,如今讽刺地以不友好的暴力广为人知。实际上,美联航的「黑歷史」非常惊人,就在上个月,美联航还以衣著不当为由,拒绝两位身著裤袜的女生登机,而遭严厉批评性別歧视,如今暴力拖客事件又可以增添一笔「辉煌」。

美联航粗暴將乘客拖下飞机的新闻已经成为热搜,引起哗然的除了暴力手段对待乘客外,该名乘客的华人身份深深触动了种族歧视的神经,尤其是法国近期才发生一名华侨被警察枪毙事件,引起法国华人抗议集会。

在近年来欧美民族义抬头的背景下,整件事不排除带著肤色歧视,然而,消费者被粗暴对待不管是发生在华人、白人、黑人、马来人等任何种族身上,都是不可接受的,在种族歧视之前,消费者基本权利首先被剥削。

这件事情的导火索就是「超卖」,会出现这种情况在于航空公司为了追求利益最大化,赌会不会出现「订位未搭」,简单来说就是贪心。超卖的最坏结果往往就是牺牲消费者,虽然航空公司会做出赔偿,但是消费者权益终究变相被剥削,需要浪费时间来搭乘下一班飞机,公务私事都被耽误,最让人惊心的是超卖作法普遍存在航空业,只是未曾发生如此极粗暴驱赶之事。

引起詬病的,还有美联航提出的赔偿金有不厚道之嫌,一名美国眾议员指出,根据美国民航法规,航空公司若因超卖或机位问题无法让乘客当上原订航班,赔偿金应是机票额度的4倍,而美联航疑未达规定標准。

一波未平,一波又起,在事件遭到臭骂之后,美联航试图透过声明灭火,然而其企业公关毫无诚意,对暴力拖拉乘客以及在超卖的状態下逼迫乘客让位给员工等,种种有违航空作为服务业本质的做法毫无交代,明显没有把顾客放在眼里。

美联航客机上发生的暴力事件,每个航空业者应引以为戒,不分肤色、不分阶层、不分性別地对待消费者,让消费回归于上帝之位,才是服务业的追求之道。

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