示意图

机票出了问题,谁应负责?

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一名中国女游客原来高高兴兴来古晋渡假,却在回程时因机票问题,无法登机,真是乘兴而来,却败兴而归。

她回程机票原本是订本月20日的亚航晚上9点多班机,先飞美里住两日后再飞亚庇,然后直飞中国广州。不过,由于美里朋友盛情邀请,她临时通过一家订票平台,另外订了本月20日清晨7点的马航机票,以为可以提前十几个小时到美里游玩。

岂知,到了机场,先是无法通过自动登机系统办理登机手续,转到柜台办理时,柜台人员说,她的机票跟护照名字不符,该机票应属于一位非华裔的名字。更糟的是,航班机位皆已爆满,无法补票,最快的航班是下午3点,但只有商务舱机位。

令她感到费解的是,她订票时,手机收到的讯息显示订票平台出示的机票,是她的名字,正确无误,航班时间也正确,而且当时是一口气订了两张票,另一位伴侣的票就没有问题。

柜台人员既不能补票,也不能退款给她,只是建议她向马航热线投诉,在拨通电话后,马航热线人员推说不是直接跟马航订票,需事主去找回订票公司。

但是,当她联络了中国的订票公司,该公司人员最先表示,她们因为只是订票公司,无法查阅大马航空公司的系统,而且也不知航空公司是否出现系统错乱问题。如果是航空系统错乱,需航空公司赔偿给订票公司,然后才能赔偿给客户。

这对于她来说,等于没有解决答案,结果两人都没登机,而倒回市区找间酒店休息,准备晚上改用之前买好的亚航机票。她较后再联络时,中国订票公司人员表示,她们查阅订票系统,正确无误,应该是马航自己的系统有问题。

晚间她再去机场准备搭别家航空公司的班机之前,再去马航柜台申诉,马航人员费了好些时间检查电脑系统,最终答案是,这张机票不是她的名字。

由于马航除了告知她机票不属于她名字之外,也没有承担责任的意思,引起她不满,最终惊动马航值班负责人。在负责人当场打开电脑时,发现订票确实是她的名字,然而再转入马航登机系统时,同样的编号却出现其他人的名字。

为此可以证明这不是搭客本身出错,而是马航的电脑系统有问题。马航人员之后提供相关资料给她,以方便她返回中国后,通过订票公司向马航索讨赔偿一切损失。

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