ELYA(左)是大马雇员公积金局(KWSP)的AI人物;AVA(右)则是亚航(AirAsia)的AI人物。

(吉隆坡11日讯)大马人气AI人物,你认识几个?

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科技进步,客户服务也变得系统化。而在疫情期间,因行管令以及减少人流聚集的政策,不少企业和政府单位都提供线上客服,当中一些智能客服更成了深入民心的AI人物!

近年来,不少企业都使用智能客服应付日常客诉及系统化工作。自去年国内爆发新冠肺炎后,新常态的工作模式以及社交生活,让数款AI人物为人所熟知。其中就有大马公积金网站的Elya、亚航的AVA(Airasia Virtual Allstar)以及Jobstreet的LiNa,因频频出现在国人生活里,一度成为网民热议的对象。

自政府宣布推出公积金i-Lestari和i-sinar的提款计划后,Elya更成为全马会员熟知的AI人物。

但实际上Elya推出至今已2年,惟她在过去仅负责提供公积金相关资讯,故不为人所关注。

大马雇员公积金局(KWSP)首席数码科技员慕哈末艾法扎接受《东方日报》专访时指出,Elya的样貌是代表了未来的国人形象,也代表著雇员公积金局职员的形象,是一款兼具数据时代与人性化结合的AI人物。

“公积金局在新冠肺炎爆发以来,公众电话咨询暴增,大量的公众题问等待答复,也让公积金局面对非常大的挑战。而当时,Elya的前身ask me技术,并无法体现公积金局提供客户服务的用意。”

“因此,公积金局便萌起推出AI人物的念头,并对职员开放一场内部创意竞赛,由职员提交本身的AI人物特征的建议书,科技团队以数个元素重点考量,加上和其他虚拟科技的公司相互交流,之后设计出了Elya,以创意兼具个性的AI人物特质提供社会支援,也代表了公积金局服务前线人员的形象,给予会员有更多人性化的支持。”

慕哈末艾法扎指出,公积金局每一天有介于1万至1万5000项咨询,其中有30%至40%是重复提问,另有30%至50%的公众提问内容并不深入,并且有需要交由联络中心划分“一般提问”、“特殊提问”以及“投诉咨询”。

Elya的样貌具体国人的长相特征,为客服咨询提供有创意的民意调查,Elya的外形呈现符合大马多元民族国情、年轻、充满活力、开朗活泼等特质,给会员当下支援和协助,体现公积金局对会员的关心,同时也满足生长于数位时代的Y与Z世代会员,对雇员公积金局客户服务数位化提升的期待。公积金局在去年中向公众正式推介了Elya对话科技。

对于Elya开发设计成本,慕哈末艾法扎表示无法具体透露,不过当局预计Elya科技,能够在两年之内取得投资回酬,在去年中落实会员可选择提领第二户口存款解燃眉之急,客服每一个月的公众咨询比平日大增4倍,一度于去年4月份达到78万项的咨询提问,Elya当下的使用功能,需要会员输入网页介面提供的字词索引,进行“关键字”咨询对话,大部分解决了提问分类的繁重工作。

“Elya已经能够每一个月处理25万项公众咨询,联络中心则只专注处理另外25万项更深入的公众咨询,公积金局会在今年的第2季或第3季,提供公众句型输入与Elya展开对话,届时Elya能为会员提供进一步的解释。”

雇员公积金局也将在2022年第1季,提供退休规划或投资咨询服务,届时AI人物Elya将结合手机应用程式平台,会员不仅能够与Elya进行语音识别(speech recognition)对话,也能够进行公积金局分行咨询预约。

“在不久的将来,公积金局会再推出另一全新AI人物,主要负责人事与人力资源政策(HR)的咨询对话,意味著Elya也即将多一位‘弟妹’,而新AI人物的个性特质,目前仍在研究阶段,预料不久之后将为外界带来更多的惊喜。”

亚航AVA回应80%客户疑问

因航班取消、无法出入境以及禁止跨州等限制,许多人的出游行程都被迫取消。不少乘客都转向亚航客服要求调整航班以及提出退款等申请,但一夕间面对全球排山倒海的客诉,亚航也鼓励民众使用智能客服,即与AVA对话,以寻求帮助。

对此,亚航(AirAsia)客户策略主管贝莉克拉克回应《东方日报》提问时说道,全球疫情爆发之后,客户咨询比平日高出10倍,AVA能够完成3500万项的客户咨询,只有部分复杂疑问会交由热线代理回应,AVA能独当一面,回应80%的客户疑问。

“AVA的样貌是亚航职员东盟航空服务整体形象的象征,AVA有东盟文化特质,不仅能够协助客户预订机票,也提供客户详情,修改已经预订的航班。”

贝莉克拉克表示,AVA能够为公众广泛提问提供答复,比如“谁是东尼费南德斯?”甚至是“你在亚航的角色是什么?”

而于2019年面市的AVA,也能透过客户点击选项或是输入关键字,以了解航班详情、乘搭要求以及各国各地的飞行政策等。

此外,疫情期间,不少人因此失业,或面临薪资扣减的情况,故寻找新工作以及副业的需求也大幅增加。由Jobstreet命名的LiNa,因易记又接地气,是不少求职者的邮箱内,常见的名字。

LiNa会透过电邮向求职者以及用户传达求职通知以及最新资讯,且还会根据用户制定的工作性质、意向、薪资要求等,为求职者进行配对,也会提供大众求职建议。

除了LiNa,Jobstreet旗下还有SiVa,后者主要用于联系雇用单位。

无论如何,在新常态下,越来越多企业网站启用智能客服,以便让民众能随时随地求助,以节省冗长的等待时间。

但在另一方面,也有者认为,碍于多数平台的人工智能,只能提供简单对话,又或要求准确关键字才能有所回复,故用户依旧感到不够人性化,要求与真人客服对话。

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