我辅导一家烘焙连锁店多年,最近在规划他们明年的店长教育训练。我要求店长们写四封信。

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首先,我请他们写一封信给他们的老板,可以自由的做任何的表达。第二封信是写给他们的主管,针对自己在过去一年的工作表现、对于主管的期待和希望自己可以被关注的地方,坦诚的向主管表达。第三封信,我请店长们写一封信给自己,进行自我评价,设立自己明年的目标,并写一些鼓励的话给自己。最后,第四封是写给老师(我),信中可以带出他们希望在讨论会中讨论的议题。

讨论会当天,出乎意料的充满了感性也得到了这些店长真实的回馈。

首先我邀请店长们自由发言,可以选择对老板或者主管做出公开的表达。大部分店长选择了对老板做公开的表达,他们都很感谢有机会加入这家公司,然后得到老板的赏识及公司的栽培,在职场得到了成长和稳定的收入。

这样做,您可能觉得很矫情,而且公开发言大家一定会报喜不报忧。但是多位店长还是表达了希望公司能够可以改善他们的福利,提供更好的培训机会,让他们有机会参与公司的内部创业计划,以真正帮助他们取得财富的自由。

也有不少的店长,选择公开表扬他们的督导。他们感谢督导们给予的指导与协助,并在适当的时候把他们的期待向公司表达。其中一位督导和他的店长们在会议真诚的交流,让老板觉得很惊讶,感觉这位督导好像一夜之间长大了很多。

我请这位督导分享她自己过去一年在工作上的变化。她说,其实也没有什么诀窍,她知道自己的责任是帮助这些店长完成他们的业绩,向他们传达公司的各项指令,同时要回应及解决各位店长所面对的困难。在执行这个工作中,她觉得最重要的是与店长们建立真诚的信任,而建立信任必须从了解每一位同事的背景、价值观和信念,并且进行平等的沟通。

上下自由表达与交流

她进一步分享自己在老师介绍的“萨提尔自我觉察”中,良好的沟通原来要从了解自己的内在冰山开始。她说自己其实还是搞不太懂什么是冰山理论,不过她觉得与人沟通必须先让自己的情绪稳定下来,然后再去聆听对方的表达。在听对方表达的内容的同时,也要用心去体会对方的情绪。

很多时候,只要把对方的情绪处理好,问题并不难解决,而处理对方的情绪最重要的技巧是聆听与保持好奇心。她最后总结说,其实很多时候听完很多店长的抱怨和倾述,包括了店长在家庭和人际关系的困扰,她都没有给任何的答案。但是她发现,几天后店长们告诉她问题解决了,该店长也变得更加积极及开朗。

最后,我把他们给老师的信整理成为PPT(图形演示文稿),大致上有三个大内容。

首先,店长们希望公司能够有更明确的晋升标准,因为他们不希望晋升只是按照老板或者主管们的喜好。我要求人资部经理邀请几位店长另外进行讨论后,再向大家公告。其实,这是进行这项活动的目的,希望在正式进入年终考核前,大家针对考核的标准做充分的讨论。

第二个内容就是店长希望除了技术方面的培训,他们也希望在领导能力的提升能够有更多的培训。他们发现很多的工作压力,都来自于带领团队的成员。最后,他们也籍我的口,希望公司能够让他们更清楚未来的发展计划,和这些计划当中他们会有什么样的机会和成长。

对于未来教育训练的需求,我答应他们会成立一个小组,邀请人资部、督导和店长代表来讨论。另外关于公司发展计划,老板也向大家说明,接下来的两个月,公司会进行年度经营计划的研讨会,高、中、低的主管都会有代表参加,最后的成果也会开会向大家传达。

上述的过程,因为这家公司是中小企业,大家过去采取的都是类似家人的沟通风格,但是却有一般华人家庭沟通的问题:爱你在心口难开。

当然,在过去一年我已经带领过他们进行数次全员式(town hall)的沟通大会,只是碍于时间和过去的习惯,参与发言的人数不多。所以我选择了用四封信的方式来达到上下能够自由的表达与交流。这四封信是为了后面要展开的绩效评估、年度经营计划会议和教育训练规划进行盘点和破冰。

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