印度信息技术巨头塔塔咨询服务公司(Tata Consultancy Services)的负责人K. Krithivasan近日发表看法,预测人工智能(AI)的快速发展可能在约一年内颠覆客服中心这一传统行业,影响大量人力雇用。

综合外媒报道,Krithivasan表示,虽然目前人工智能对客服岗位的影响尚未明显,但随着跨国企业广泛采用生成式AI技术,客服中心的人力需求势必大幅减少。他解释说,未来生成式AI将能够分析用户交易记录,主动解决客户问题,替代人工客服人员处理大部分工作。

根据研究机构Gartner的数据,全球共有约1700万名客服人员。印度作为全球最大的企业外包基地之一,有超过500万人从事信息技术及商业流程外包工作。如果AI取代客服岗位,印度和其他外包大国的就业市场将面临重大冲击。

不过,Krithivasan认为,AI不会导致整体工作机会的减少。未来世界将需要更多的技术人才。他强调,关键在于提供针对产业需求的相应培训,帮助劳动人口转型,以应对AI时代的到来。

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