作者：杨善勇
「治大国，若烹小鲜。」读林静宜的《鼎泰丰：有温度的完美》（台北：天下；2014），我想起老子的《道德经》第六十章里这一句经典名句：不能隨意搅翻，而是恰到好处，不能过头，也不能缺位。
鼎泰丰涇渭分明的规划和运作，正是如此，恰恰到位，温度和速度，比率和流程，皆是刚刚好的：「从日本进口可以对看到小数点的磅枰，订出每个生產环节，以及每个环节所需达到的標准。」（页40）
但，仅是一套阿嘰阿左的官方作业和国际標准，对推动鼎泰丰的成长，还不足够，想必迨无异议。鼎泰丰研发部的观察入微，是一大功臣，：他们发现煮麵机出水孔的水量，也是影响顾客口感的关键。（页111）
隨著消费税的大时代到来，南中国海两岸的政府部门，可会因此瞭解这一则浅显不过的道理？可惜，国家稽查局年度的一本本报告，所揭露满目疮痍的个案，大家都读得麻木不仁，心如止水了。
每一季如坐针毡的重蹈覆辙，每一回博君一粲的歹戏拖棚，说明了这个国家治国的大臣，儘管位高权重，其实他们的功夫，说不定还远不如领航鼎泰丰的 CEO杨纪华的非常细心：「不用怕客诉，要勇于面对，也要感谢客人帮我们发现问题，这是一个改善的好机会，找出根本的解决之道，避免下次或其他人再犯相同 的错误。」（页112）
借用SOP程序
马来西亚的行政体系，大家想必知之，不是没有紆尊降贵的投诉管道。然则，他们总是借用SOP（標准作业程序）的程序，辩护自己的作业方式，是无懈可击的。UPSR考题泄露之时，长官的解释正是一切按照SOP的规章进行。
要是这样，为何还会出现失误纍纍，乃至2012年流失1711亿，足建42座KLIA2（吉隆坡第二国际机场）？这么一问，可见SOP的步骤之中，一定出现疏漏之处。鼎泰丰的经营之道，因而不是自限制在SOP，而是要求职工「从头学SOP」。
林静宜在书里，以手工为例，说鼎泰丰「要求每块豆腐都要符合標准」（页140）。可是，政府每一个既定的工作环节，如果也因此要求每道流程，都要符合SOP的標准，怎么还会出现一系列工程疏漏的咄咄怪闻？
治理国家，確实「若烹小鲜」；老子此说的核心思想，正好通过鼎泰丰的经营，显露出来了：「每道餐点的火候，食材的季节，调味的计量都要精確，从料理到管理，鼎泰丰不只是服务业，更是精密製造业」。
不啻这些，「为了维持稳定品质，他们从know how里培养know why的主动思考，进行到小数点的差异分析，用科学追求精確的料理，高品质服务业要求的纪律，甚至比高科技来得严格。」（页150）
不管这些话，是否言过其实的不吝溢美之词，偏偏know how和know why正是一个马来西亚的行政体系所匱乏的。相反的是，大家听闻了太多关係know who的控诉：有了关係，过失也就没关係了；反之亦然。
学者独闢蹊径的研究所言，也恰是这么一回事。Edmund Terence Gomez教授著《马来西亚华人生意》（吉隆坡：大將；2003）「以华人生意与马来西亚政治为主轴」的八大个案，当是另类的参考了。
因为目睹这些罄竹难书的种种偏弊，我们不得不钦佩鼎泰丰领导制定的管理之道顾虑周全：他们的组织內部还有个神隱任务小组的品研，往往出现在中央厨房，全副武装突击检查，检验內部的食品品质和安全。（页175）
鼎泰丰多元开放
难得之处，当然还有鼎泰丰的多元开放，「只要通过语言奖金，每多一种，奖金也会加计，公司鼓励他们多跟外国客人互动，介绍鼎泰丰的歷史、说菜、国外分店」。（页232）
鼎泰丰当下的200余间分店，正是如此而来。马来西亚一个个主张关闭华小的蛋头和政客，可曾从中汲取启示，领悟了鼎泰丰这些年月的国內门市和国外市 场，到底是怎么扩张的：「2015年，鼎泰丰预计前进中东世界，將于杜拜展店，因应当地不吃猪肉的饮食文化，除了原有的鸡肉、丝瓜虾仁、松露小笼包，杨纪 华要推出羊肉、牛肉小笼包。」（页246）
生意的游戏规则如此，治理国家的道理，也是这般。然则，国阵民联，懂得厨艺之士，显然实在太少；確实读通老子的箴言，共有几人？否则，旅游部的活动之中摆卖一小碗的肉骨茶，怎么当初搞得如此大费周章？
时到如今，接一连串的穿著指令，米都苏丹阿都哈林机场甚至传出登机厅男女乘客分开排队接受警员搜身检查的咄咄怪闻了。鼎泰丰的董事长闻之，不知有何感想呢？
体验这些，自能明白伊斯兰党的高层和基层，为何还是想不透「治大国，若烹小鲜」，乃至党选开票，务实派领袖一个个输得一蹋涂地。第14届全国大选（GE14)伊党孤身上路单打直击之后，一切恐怕將会回到308大选前的原点。
